王新：出台全省12345政务热线标准规范推动热线工作长足发展

 
　　“政务服务！”谈到自己在省十四届人大三次会议上最关注的方面，省十四届人大代表、庆阳春晖贸易有限公司总经理王新坚定地说。
 
　　“政务热线不仅在群众和政府之间提供了便捷的沟通渠道，解决了实际问题，更促进了政府与群众之间的互动，提高了政府服务效率和透明度，进一步加强了社会监督，维护了公众权益。”王新说。
 
　　近年来，在省委、省政府的安排部署下，甘肃省政务热线工作紧扣《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》文件要求，靶向作为、统筹发力，及时成立省大数据中心，并于2021年11月建成并开通运行省12345热线，研究出台全省热线管理办法，提升接线能力和运行效率，带领全省各市州12345热线打造了省、市、县三级联动的“甘肃模式”。但由于全省各市州12345热线平台系统由当地政府各自建设，服务受理、处置模式、运行机制各有不同，且全省统一的运行标准、业务规范等细则尚处空白，各市州12345热线人员在诉求甄别、工单处置时，常陷入政策迷茫、认知误区，难以精准定位问题，导致一些需要通过行政复议、仲裁、诉讼等途径处置的群众诉求，甚至一些不合法、不合规、不合理诉求转至部门单位要求限时办理，给基层干部带来困扰，同时增加了基层负担。此外，一些恶意投诉、缠诉闹诉，及一些不合法、不合规、不合理诉求受理时无研判标准，办理后无剔除依据，纳入了办理满意度考评，与国办“不片面追求满意度”的文件要求相悖，给承办单位带来了巨大压力。
 
　　“事实上，近年来全国诸多省市都出台了相关的政策规定。北京市于2021年为‘接诉即办’立法，制定出台了《北京市接诉即办工作条例》，河南省出台了较为详细的《12345政务服务便民热线运行管理办法》，对运行流程、工单闭环管理等具体业务作出明确规定。”针对当前全省12345政务热线工作存在的问题，王新建议，研究出台全省统一的12345热线运行标准、业务规范及指标定义等规则细则，进一步细化工单分类、办理时限要求等业务规范，保障各市州12345热线在全省的统一规范指引下专业化、科学化运行，推动全省热线工作长足发展。（甘肃人大客户端记者 邵　骋）